تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

فراهم کردن زمینه هایی برای کسب هر چه بیشتر رضایت مشتریان و تبدیل کردن آن ها به مشتریان وفادار می تواند از مهم ترین اولویت های یک مدیر موفق باشد. اصفهان هواساز تولید کننده انواع دستگاه های تهویه مطبوع این اصل را سرلوحه فعالیت خود قرار داده و همواره سعی بر همراهی مشتریان در تمامی لحظات و ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی محصولات خود را در تمامی سال های فعالیت خود به همراه و به آن توجه ویژه ای داشته است.

ارتباط خدمات پس از فروش و میزان رضایت مشتریان

در دنیای امروز بخش خدمات  قسمت عمده ای از بازار کشور را به تصرف و سلطه خود در آورده است.  با توجه به نقش بسیار مهم خدمات در اقتصاد مدرن، مدیران سازمان ها، تلاش های گسترده ای را به سوی فهم و  چگونگی درک مشتریان از کیفیت خدمات و تبدیل این ادراکات به رضایت مشتریان و سایر تمایلات رفتاری آن ها سوق داده اند. جدای از این که محصول بسیاری از سازمان ها همان خدمتی است که به مشتری ارائه می دهند، سازمان های دیگری نیز وجود دارند که علاوه بر تامین و فروش کالا، پشتیبانی از محصول نیز جزو فعالیت های اصلی آنان تلقی می گردد.  پشتیبانی از محصول که از آن به عنوان پشتیبانی فنی و یا خدمات پس از فروش یاد می کنند، همگی واژه هایی هستند که به وفور در صنعت استفاده می گردند و اشکال مختلف پشتیبانی و حمایت هایی را نشان می دهند که سازمان ها به مشتریان خود در راستای دستیابی به حداکثر ارزش از محصولات خریداری شده ارائه می دهند. به هر حال برای کسب موفقیت در بازار پر رقابت کنونی یکی از راه های پیش روی عرضه کنندگان کالاهای صنعتی، متمایز ساختن خدمات است.  چرا که خریداران کالاهای صنعتی در نهایت آن دسته از موسسات و شرکت هایی را انتخاب می کنند که کیفیت ادراک شده از خدمات آن ها در حد یا بالاتر از کیفیت مورد انتظار باشد و این انتظارات معمولا با توجه به تجارب گذشته مشتری، تبلیغات موسسه ها و یا شنیده ها از دوستان و همکاران شکل می گیرد. دانشمندان تعاریف متفاوتی از خدمات پس از فروش را ارائه داده اند که در ادامه چند نمونه آن را مطرح ما نمائیم :

گوفین  : خدمات پس از فروش را واژه ای می داند که عمدتا در صنایع مورد استفاده قرار می گیرد و ارائه شکل مناسبی از خدمت است به گونه ای که شرکت بتواند مشتریان را در دستیابی به بالاترین ارزش از محصولات پیشرفته و مدرن خود یاری کند.

کوهن و لی :  خدمات پس از فروش را شامل کلیه فعالیت هایی می دانند که از محصول پس از تحویل آن به مشتری حمایت می کند.

راتنام : پشتیبانی پس از خرید را شامل کلیه فعالیت هایی می دانند که توسط تیم پشتیبانی و در پاسخ به سوالات و شکایات مشتری پس از مرحله تحویل خدمت یا محصول، صورت می گیرد.

جدای از این که واژه کیفیت خدمات چه نامیده شود باید گفت یکی از موثرترین مولفه ها از دیدگاه خریدار در انتخاب تامین کننده در بازارهای صنعتی است. به هر حال باید دانست که سازمان هایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعال تر هستند، سطح رضایت مشتریان آن ها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد که این سطح رضایت منجر به خریدهای متوالی و یا حتی

وفاداری مشتریان گردد.  معمولا با توجه به حساسیت خرید در بازارهای صنعتی و بالا بودن قیمت محصولات یکی از بهترین ابزارها برای حفظ و یا افزایش رضایت مشتریان و هم چنین ایجاد مزیت رقابتی توانایی در ارائه خدمات پشتیبانی مناسب است که مسئله حفظ مشتریان کنونی و از سویی دیگر جذب مشتریان جدید نه تنها در صنایع کاملا خدماتی مورد اهمیت است بلکه باید گفت در کلیه فعالیت ها منجمله فعالیت های صنعتی که طی آن تعامل با مشتری وجود دارد و اکثرا خدمت در قالب پشتیبانی فنی یا همان خدمت پس از فروش ارائه می گردد نیز از اهمیت برخوردار است.